Guide turistiche e servizio al cliente

ottobre 2007

 

Spesso si afferma orgogliosi che l'Italia possiede il 75% delle opere d'arte al mondo. I suoi piatti e i suoi prodotti tipici sono tra i più apprezzati del pianeta, i vini italiani competono ormai alla pari, superandoli a volte, coi migliori vini francesi, le città italiane conservano tesori architettonici come nessun altro luogo, le sue campagne, le sue coste, i suoi paesaggi rurali sono tra i più celebrati. Nei nostri negozi la moda più apprezzata. Dovrebbe andare da se' che l'Italia sia il paese più visitato al mondo, invece così non è. Ci barcameniamo tra il terzo, quarto posto, e a quanto pare il trend turistico nel nostro paese è calante.

 

Può sembrare assurdo, ma per chi lavora quotidianamente a contatto coi turisti, in special modo gli stranieri, la cosa non appare affatto sorprendente. Nel nostro paese mancano le infrastrutture per dare un servizio adeguato al turista, treni perennemente in ritardo, binari cambiati all'ultimo momento, stazioni e fermate d'autobus che non vengono annunciate (sembra una sciocchezza, ma per uno straniero è fondamentale per poter viaggiare in tranquillità sui mezzi pubblici), poca chiarezza nelle informazioni, voli cancellati, bagagli persi, scioperi di ogni tipo, traffico perenne, autostrade intasate o bloccate. Per il turista individuale o per l'agenzia viaggi, far rispettare gli orari di itinerari e di programmi diventa un lavoro da saltimbanco (per i salti mortali cui si è costretti), impossibile fare piani senza considerare larghi margini, spesso prevedendo piani alternativi in caso di imprevisti. Musei e monumenti chiusi il lunedì, per pausa pranzo, aperti in orari da ufficio manco i turisti timbrassero il cartellino,  così come gli uffici di informazione turistica, molti dei quali chiudono la domenica!! Monumenti famosi visitabili solo prenotando a numeri di telefono a cui non risponde nessuno, o a cui rispondono operatori che non parlano lingue straniere, scortesi, sbrigativi. Per venire in vacanza in Italia serve davvero una grande passione per le bellezze del nostro paese, una forza di volontà e una pazienza d'acciaio.
Ma la cosa più assurda per un paese come il nostro, con la sua grande vocazione turistica, è la povertà del servizio al cliente, la mancanza di attenzione alle sue specifiche esigenze. Camerieri, commessi, addetti di biglietteria, perfino autisti e receptionist, parlano poco o male l'inglese, figuriamoci altre lingue strategiche per il turismo come il russo, il cinese o più semplicemente il tedesco, e questo mentre nelle nostre università di lingue si continua a studiare la letteratura. La scortesia e l'approssimazione regnano sovrane, espressioni annoiate e infastidite sono regolarmente sulla faccia di chi è quotidianamente a contatto con ospiti che vengono da altri paesi, camerieri distratti e bruschi, se non disonesti. I manager di ristoranti, hotel, musei e strutture d'accoglienza in generale, non paiono dare grande importanza a questi fattori nel training (semmai venga fatto) di chi andrà a relazionarsi direttamente con il cliente, al loro modo di salutare (quando salutano), di sorridere, di comportarsi con chi viene in Italia a passare le proprie vacanze.
Tutto ciò ha naturalmente degli effetti, e infatti il Bel Paese, che avrebbe le potenzialità per diventare il "Primo Paese" per affluenza turistica, facendo del turismo una voce consistente della propria economia claudicante, non riesce a sfruttarle se non in minima parte e passivamente, solo grazie alla grandezza del nostro passato che fa di noi un paese unico al mondo, non certo per le capacità del nostro presente. "Tanto continuano a venire lo stesso". Questo sembra il motto di molti operatori che poco si curano della qualità di ciò che offrono ai turisti in Italia. Certo è che con il super euro e paesi che sanno valorizzare meglio di noi quel poco che hanno, unendolo a servizi efficienti e cortesia degli addetti, l'Italia potrebbe trovarsi presto a veder diminuire gli ospiti che la scelgono come meta delle proprie vacanze.
In questo discorso ovviamente, le guide turistiche non fanno eccezione. La guida turistica nelle due, tre ore di tour, instaura un rapporto strettissimo con il cliente e diventa lo strumento attraverso cui quest'ultimo conosce, apprezza, "sente" un luogo. Diventa quindi fondamentale il modo di porsi che le guide turistiche hanno nei confronti del cliente.

 

La percezione della guida turistica da parte del pubblico, soprattutto straniero, è molto cambiata nel corso degli anni. Si va dai "ciceroni" improvvisati che inseguivano i turisti nord europei del grand tour nell'800 e fino al dopoguerra, stereotipati nel celebre film di James Ivory "Camera con vista", via via fino all'instaurazione della figura professionale, altamente specializzata e qualificata, emersa negli ultimi decenni con l'instaurazione degli esami di abilitazione professionale. Le cose purtroppo non sempre sono migliorate, e sebbene sul fronte della preparazione i difficili esami regionali o provinciali abbiano creato figure altamente preparate, sul fronte del "servizio al cliente", la guida turistica italiana lascia spesso, ancora molto a desiderare. A volte è stata proprio la difficoltà dell'esame a creare il paradosso di avere guide turistiche sì molto preparate, ma presuntuose e arroganti, che solo per essere riuscite a superare una prova così difficile, si sentono automaticamente in grado di veicolare informazione e relazionarsi coi turisti in visita alle nostre città. La guida turistica è essenzialmente un divulgatore, una figura in grado di veicolare notizie e informazioni, in modo da rendere comprensibili e ancora più interessanti, al di là del loro semplice aspetto esteriore, le bellezze del nostro paese a turisti di età, condizioni sociali, culturali, linguistiche anche molto diverse. Purtroppo invece molte guide turistiche si sentono storici dell'arte incompresi e prendono il proprio lavoro come un modo per sfoggiare quotidianamente la propria sapienza, sciorinando pedantemente date, nomi, nozioni come fossero a un esame universitario, senza curarsi minimamente del reale interesse, o comprensione, dei propri ascoltatori. Di un famoso divulgatore televisivo, difficilmente si dirà "ma quanto è preparato". Il miglior apprezzamento per un documentarista dovrebbe essere "ma com'è chiaro" o "ma com'è interessante". Per la guida turistica dovrebbe valere la medesima regola, anche se purtroppo ancora sono molti i turisti che, in soggezione per lo sfoggio nozionistico di certe guide turistiche, timidamente mormorano "ma come è preparata la nostra guida".
Un'altra problematica del difficile rapporto tra guide turistiche e servizio al cliente, è la capacità di adattare il proprio livello di spiegazione agli ascoltatori che di volta in volta si trovano di fronte. Ho sentito guide turistiche che, illustrando alcuni monumenti rinascimentali di Verona a bambini di quinta elementare, li invitavano a soffermarsi sulla "decorazione a triglifi e bucrani" del frontone. Ancora più paradossale considerando che a una simile affermazione non seguiva un'adeguata spiegazione. Così come ho visto insegnanti che arrotondano lavorando come guide nei week end, trattare un gruppo di medici a Verona per un convegno, come liceali indisciplinati durante una gita scolastica. Senza contare poi quelle guide che, pur dotate di un'adeguata preparazione linguistica, mancano di quella conoscenza specifica della cultura di un popolo straniero per poter veicolare quei concetti storici, filosofici, religiosi, che sono alla base delle nostre opere d'arte. Molte guide turistiche utilizzano il medesimo livello di spiegazione per i ragazzi in gita scolastica, per i sopraccitati medici in giro per la città nella pausa di un convegno,  per dei professori universitari stranieri in città per fare delle ricerche storico-artistiche, per un gruppo di turisti estremorientali. Dire che un palazzo è in stile rinascimentale non sempre è un'informazione sufficiente per uno straniero che magari pur affascinato dalla cultura occidentale non ne abbia una grande conoscenza. E serve sicuramente qualche parola in più per far capire cosa il Rinascimento, o il Medioevo, o la Controriforma o il Risorgimento italiano siano stati, abbiano rappresentato per la nostra civiltà. Farlo, e in maniera comprensibile, linguisticamente e concettualmente, nei tempi che il giro turistico mette a disposizione, non sempre è cosa facile. La capacità di creare una sintesi, semplice, chiara e soprattutto comprensibile a chi non sia un esperto di storia e cultura italiana è qualcosa che travalica la semplice conoscenza e preparazione che una guida turistica possa avere.
Purtroppo, come spesso accade in Italia,  le limitazioni date dall'ottenimento di un'abilitazione o licenza all'esercizio professionale, oltre alle garanzie che offrono, sicuramente un elemento positivo, innescano spesse quelle logiche corporativiste che tanto danneggiano il nostro paese. Non sono poche le guide turistiche che pensano che il turista debba rivolgersi a loro solo in virtù del possesso di un'abilitazione e rivolgono invece poca attenzione alla qualità della propria prestazione professionale. L'ormai famigerato Decreto Bersani, anche se in modo sbagliato e deleterio, cercava almeno nelle intenzioni di porre un rimedio a ciò, anche se probabilmente, non migliorerà certo la qualità del servizio al cliente, ma solo, forse, il prezzo che questi andrà a pagare per il servizio. Quando in Italia si incomincerà a preoccuparsi della qualità e dell'efficienza dei servizi al consumatore?

 

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